Ни для кого не секрет, что создание <особых> отношений c Клиентом – это важнейшая составляющая бизнеса, нацеленного на процветание и развитие. У нас в компании SmartMotion есть отдел счастья Клиентов, главный KPI которого – это комфорт и радость наших Клиентов, получаемые в процессе работы с нашей компанией.
Мы налаживаем отношения. Мы выстраиваем связи. Мы придумываем, как выгодно отличаться от конкурентов. Наша задача – максимально высокий из возможных уровней сервиса.
Однако мир вокруг нас настолько быстро меняется, что даже отделу по работе с «людьми» важно отслеживать технологические и инновационные прорывы, совершаемые каждый день.
То, что мы сейчас наблюдаем повсеместно – это тотальная «диджитализация» и «цифровизация» всех процессов бизнеса. Клиентский сервис не останется в стороне. Ниже хотелось бы порассуждать о трендах, которые прослеживаются в коммуникациях с Клиентом в 2018 году.
Что же нас ждет в самом ближайшем будущем?
- «Диджитализация» каналов коммуникации.
Как до этого мы общались с Клиентами? Телефон, корпоративная почта, личные встречи. До сих пор эти каналы активно используются.
Однако на вопрос Клиентам, где Вам удобнее общаться, мы все чаще получаем ответ: whats app, Telegram, Viber и так далее. Людям комфортнее набирать тексты или голосовые сообщения, чем общаться по телефону.
В мессенджерах организовываются мероприятия, продаются товары, заключаются сделки. Это становится нормой, которая никого не пугает. Нормой, к которой мы привыкаем. И Ваши Клиенты не исключение.
Преимущества такой коммуникации очевидны:
– возможность отправлять аудио-, фото и видео-сообщения,
– быстрота и краткость,
– гибкость,
– доступность.
Комментарий SmartMotion: в любом случае важно спрашивать Клиента о том, что комфортно для него, слышать его ответ и уметь подстраиваться.
- Видео-камеры смартфонов как инструмент клиентского сервиса.
Прошли времена, когда Клиентам нужно было долго объяснять менеджерам по телефону, что случилось с их «девайсами». Сегодня, благодаря использованию камеры смартфона, решение вопросов происходит за считанные минуты.
Комментарий SmartMotion: «А как Вы можете использовать это в своем бизнесе?»
- Использование emojis «делает» коммуникацию более эмоциональной.
Так как общение «голосом» уходит на второй план в 2018 году, исчезает и интонация, и эмоциональность общения (один из самых эффективных инструментов продаж). На замену ему опять же приходят технологии.
Использование emojis <смайликов> давно вошло в норму общения с Клиентами и стало мейнстримом в 2017 году. В 2018 году эта тенденция будет только увеличиваться для придания общению легкости, персонализации, юмора и даже радостных эмоций.
Комментарий SmartMotion: на наш взгляд,нужно обязательно исходить от Клиента и смотреть, насколько можно выйти с ним за «рамки» и ставить «смайлики» в общении. Определить это очень просто: смотрите, использует ли Клиент их в своей коммуникации с Вами.
- Чат-поддержка.
Многие бизнесы сейчас используют чат-боты. Технологии дошли до того, что мы можем с высокой долей вероятности предугадать ответ на FAQ Клиентов в разных каналах коммуникации. Клиенты могут получить ответы на вопросы 24 часа, что существенно экономит время.
Однако важно, чтобы Ваши чат-боты были «с человеческим лицом» и у Клиентов была возможность пообщаться с Вашими менеджерами.
Комментарий SmartMotion: одна моя коллега поделилась забавным кейсом, когда Клиент написал ей в чат-бот, что «робот Алиса (голосовой помощник приложения Яндекс) лучше, чем их чат-бот». На что менеджер от себя ответил: «так давайте их подружим», чем вызвал позитивную реакция Клиента.
- Возрастает требовательность Клиентов.
С развитием технологий растет и требовательность наших Клиентов. Им нужно все «здесь и сейчас». Для нас вполне привычная ситуация, когда мы ночью делаем заказ через интернет и ждем ответного письма тогда же о том, что все получилось.
Комментарий SmartMotion: переводя коммуникацию с Клиентом в мессенджеры, мы должны быть готовы к тому, что теперь нам придется быть на связи 24/7.
- Важно оставаться человеком.
В мире технологий, гаджетов, девайсов и инноваций, которые безусловно упрощают работу с Клиентами, все равно выигрывать будут те, кто сохранит человеческое лицо.
Ошиблись – пришлите букет с извинениями.
Знаете, что Клиент любит развиваться – пришлите ему бесплатный билет на крутую конференцию.
Давно не общались с Клиентом – позвоните и спросите, как у него дела.
И не нужно лишний раз напоминать, как важно встречаться с Клиентами, собирать обратную связь, просто улыбаться ему, в конце концов.
Материал подготовила Ольга Касьян, Директор по счастью Клиентов компании SmartMotion